Tylko w aplikacji. Nowy gracz na rynku kredytów ratalnych

Raiffeisen Digital Bank wchodzi na rynek z nowym produktem – zaoferuje kredyty ratalne. Jednak w odróżnieniu od innych instytucji działających w tym segmencie, chce udzielać kredytów wyłącznie przez aplikację. Jak będzie wyglądał taki proces oraz o tym, kto na tym skorzysta mówi w rozmowie z Bankier.pl Kamil Niewiatowski, Country Manager Raiffeisen Digital Banku w Polsce.

fot. Raiffeisen Digital Bank / / Raiffeisen Digital Bank

Wojciech Boczoń, Bankier.pl: Na rozgrzewkę proste pytania: Ilu klientów ma w Polsce Raiffeisen Digital Bank? Ile prowadzi kont?

Kamil Niewiatowski, Country Manager Raiffeisen Digital Banku w Polsce: Świetny start [śmiech], ale niestety nie udzielamy takich informacji.

Wchodzicie na rynek z nowym produktem. Proszę powiedzieć coś więcej na jego temat.

Nasza oferta produktowa skupia się na trzech głównych obszarach: codzienna bankowość, oszczędności i kredyty. Kredyty są naszym głównym motorem napędowym, obecnie oferujemy kredyty gotówkowe i konsolidacyjne. Kolejną nogą naszego biznesu staną się kredyty ratalne. Zamierzamy je teraz intensywnie rozwijać, aby dotrzeć do jak największej grupy sprzedawców i klientów.

Jeśli chodzi o pozostałe obszary, to nadal mocno skupiamy się na kontach oszczędnościowych w złotówkach, ale naszym nowym produktem w ramach oferty oszczędnościowej są depozyty w euro. Będziemy przekonywać klientów, że warto się nimi zainteresować, gdyż obserwujemy, że coraz więcej klientów dywersyfikuje swoje oszczędności, trzymając je częściowo w jakiejś walucie obcej.

Oszczędzanie w euro jest coraz bardziej popularne, szczególnie wśród klientów, którzy zgromadzili tych oszczędności trochę więcej i chcą je rozdzielić, gdyż na przykład boją się ryzyka walutowego czy geopolitycznego. Jako jedyny bank mamy naprawdę atrakcyjną ofertę, bo w innych oprocentowanie jest raczej bliższe zeru.

Jak będzie wyglądał proces udzielania kredytu ratalnego w Raiffeisen Digital Bank? Jako bank cyfrowy nie macie przecież placówek, punktów sprzedaży. Gdzie takie kredyty będą dostępne?

Z ofertą kredytu ratalnego będziemy na początku działać głównie z sieciami stacjonarnymi. Zaoferujemy cały proces w dedykowanej aplikacji mobilnej, który jest trochę inny - naszym zdaniem efektywniejszy - niż ten, do którego klienci są przyzwyczajeni. Klient sam będzie wypełniał wniosek w tej aplikacji. Sprzedawca jedynie zainicjuje proces, wysyłając klientowi SMS z linkiem do aplikacji. Po jej instalacji klient przechodzi proces wnioskowania o kredyt, potwierdza tożsamość i dostaje decyzję. Jeżeli klient otrzyma ofertę i ją zaakceptuje, sprzedawca w sklepie dostanie o tym informację i będzie mógł wydać zakupiony towar.  

Kredyty w tzw. okienkach to naszym zdaniem niezbyt przyjemne doświadczenie – klienci niespecjalnie to lubią. To trochę taki temat tabu. Doświadczenie klienta będzie lepsze, jeśli wykorzysta aplikację mobilną – przejdzie sobie gdzieś na bok, usiądzie i wypełni formularz. Nie będzie obserwowany przez innych przy punkcie ratalnym.

Do weryfikacji tożsamości wykorzystujemy własne zdjęcie, tzw. selfie. To wyższy poziom bezpieczeństwa, niż okazywanie dowodu osobistego sprzedawcy. Niektórzy klienci mają poczucie, że kredyt na dowód to zbyt prosty proces. Bo jeśli ktoś dostanie ten dowód do rąk, to przecież może wyłudzić kolejne kredyty na nasze dane. W naszym przypadku występuje dodatkowe zabezpieczenie biometryczne, które uniemożliwia proste podszycie się pod klienta z wykorzystaniem samego dowodu.

A czy starsi klienci poradzą sobie z takim procesem?

Nasze pierwotne założenie było takie, że grupą docelową będą głównie klienci w wieku 30-40 lat. Jednak nasza praktyka pokazuje, że jeżeli rozwiązanie jest proste i wygodne, to również starsi potrafią sobie świetnie radzić. Staramy się mówić prostym językiem i dawać zrozumiałe instrukcje, by klient mógł sobie z całym procesem poradzić. A jeśli będzie miał problem, może napisać do nas na czacie lub poprosić o pomoc sprzedawcę. Oczywiście zawsze mogą pojawić się jakieś problemy, bo na przykład klient będzie miał bardzo stary telefon. Ale niestety nie jesteśmy w stanie obsłużyć wszystkich, wykorzystując nasze w pełni cyfrowe podejście. Zazwyczaj klienci mają też inne alternatywy, nawet w ramach tego samego sklepu, więc wtedy myślę, że sprzedawca pomoże i doradzi, jaki inny produkt dla klienta byłby ciekawy.

Kiedy będzie można skorzystać z tej formy kredytu? W jakich sieciach handlowych?

Jesteśmy w trakcie podpisywania umów z partnerami, którzy mają dostęp do znaczącej sieci sklepów w różnych miejscach Polski. Nie będą to tylko duże sieci handlowe.

Bank opublikował niedawno raport o kredytach ratalnych. Czy wnioski z badania w jakimś stopniu pana zaskoczyły?

Zrobiliśmy ten raport, by zrozumieć potrzeby klientów przed wdrożeniem nowego produktu.  Rozmawialiśmy z sieciami handlowymi, przedstawicielami rynku i klientami. Sam raport może nie jest odkrywaniem Ameryki na nowo, ale zawiera kilka naprawdę ciekawych wniosków. I jest to pierwsze takie opracowanie, bo na rynku dotychczas nie było takich publikacji.

Na przykład wiemy teraz, że klienci oczekują procesu, który trwa nie więcej niż 5-10 minut. Powyżej tego limitu akceptowalność z punktu widzenia klienta zaczyna spadać. Inna ciekawa kwestia, to powtarzalność zakupów. Nie jest do końca tak, że klienci idą po zakupy ratalne wówczas, gdy popsuje im się pralka czy telewizor. Raty to dla wielu sprytny sposób zarządzania domowym budżetem. Zamiast wydawać jednorazowo dużą kwotę, rozkładają sobie zakup na raty. Zamiast oszczędzać przez kilka miesięcy kwotę 2 tys. zł i ruszać na zakupy, kupują od razu i rozkładają na raty.

Okazuje się też, że kredyt ratalny to też jeden z produktów, które klienci banków znają najlepiej i mieli z nimi styczność. To pozwala budować długotrwałe relacje – jak już klient raz skorzysta, to później wraca po ten produkt jeszcze kilka razy. A to może być droga do przeniesienia do nas konta czy karty.

Skoro jesteśmy przy kredytach, to jak pan zapatruje się na karty kredytowe i płatności odroczone?

Płatności odroczone są ciekawym rynkiem, który obserwujemy i weryfikujemy. Analizujemy też, jak do tego rynku podejść. Z jednej strony mamy informacje od klientów, że chętnie z tego korzystają, gdyż jest to wygodny produkt. Otrzymujemy też informacje od sprzedawców, że lubią BNPL, bo zwiększa im to konwersję i szanse na sprzedaż produktów, więc działa probiznesowo. Ale jest też druga strona medalu – klienci kupują więcej, a później to zwracają. Co powoduje problemy z ekonomiką kosztów – koszty logistyczne rosną nieproporcjonalnie do sprzedaży.

Nie podjęliśmy jeszcze decyzji w sprawie BNPL. Mamy kilka hipotez, które będziemy sprawdzać. Na razie zyskamy większe doświadczenie przy sprzedaży kredytów ratalnych.

Jeżeli chodzi o karty kredytowe, to aktualnie nie mamy planów ich wdrożenia. Kiedyś na rynku było 11 mln kart, dziś zostało już tylko 5 mln. Ten produkt jest coraz mniej popularny. Kiedyś karty kredytowe były wygodną metodą płatności w internecie. Dziś mamy Blika, paybylinki, można płacić kartami debetowymi. A jeśli potrzebujemy dodatkowych środków, sięgamy po kredyty ratalne czy płatności odroczone. Karta kredytowa wydaje się zatem mniej atrakcyjna od tych innych produktów. Oczywiście dalej przydaje się w podróżach, np. przy rezerwacji samochodu. Ale nie wydaje mi się, żeby był to bardzo rozwojowy segment rynku.

Zatem pytanie o karty debetowe. Macie je jedynie w formie cyfrowej. Czy rozważacie wydanie tradycyjnych plastików?

Raczej nie. Analizując statystyki, widzę, że coraz więcej ludzi płaci za pomocą cyfrowych portfeli Apple Pay i Google Pay. To rozwiązanie się już na dobre przyjęło. Klienci, z którymi mamy relacje, radzą sobie bardzo dobrze z wirtualnymi kartami.

Czy rozważacie uruchomienie oddziału w Polsce? To pytanie w kontekście depozytów. Klienci korzystający z Waszej oferty muszą składać oświadczenie, że nie są rezydentami w Austrii, by nie płacić 25 proc. podatku od zysku. Oddział zapewne uprościłby tę kwestię.

Przyznam, że mieliśmy pewne obawy z tym podatkiem, gdy udostępnialiśmy naszą ofertę depozytową. Ale okazały się one niezasadne – klienci radzą sobie z tą kwestią bez problemu. Większość przesyła nam dokumenty podatkowe w przeciągu kilku dni. A więc są na to przygotowani. Z drugiej strony różnica tych 6 p.p. od samego zysku w większości przypadków nie idzie w setki złotych. To z reguły różnica kilku czy kilkudziesięciu złotych. Osoby, które chcą u nas lokować większe kwoty, dostarczają odpowiednie dokumenty. Nie słyszałem o przypadkach, by sprawiało to jakieś większe problemy.

Na ten moment nie mamy w planie otwierać oddziału. Ale nie możemy tego wykluczyć na pewno, bo decyzja należy do naszego akcjonariusza.

Nie planujemy też otwierania klasycznych placówek w Polsce, bo musielibyśmy przecież też zmienić nazwę banku [śmiech]. Uważamy, że model cyfrowy to przyszłość i potencjał do wzrostu. Na PRNews.pl są publikowane statystyki mobilnych klientów, z których wynika, że ten rynek cały czas rośnie. Oddziały mogą się przydawać przy bardziej skomplikowanych produktach, takich jak np. hipoteki, ale my takich produktów nie oferujemy. Widać zresztą na rynku, że rola oddziałów musi zostać definiowana na nowo – klasyczne okienka kasowe to już przeszłość. Były różne pomysły, np. strefy coworkingowe, ale to się nie przyjęło na większą skalę.

Źródło: