AI w obsłudze klienta? Wiele firm zrezygnuje z tego kroku

Sztuczna inteligencja dla wielu firm stała się szansą na duże oszczędności, zwłaszcza w segmencie obsługi klienta. Ten krok jednak dla wielu organizacji może okazać się niewykonalny, o czym donosi firma analityczna Gartner.

Według raportu przygotowanego przez tę organizację, nawet 50 proc. firm, które na przestrzeni kolejnych lat planowały zastąpić personel pracujący w obsłudze klienta specjalistycznymi modelami AI, zrezygnuje z tego pomysłu.

Jak wynika z przeprowadzonej ankiety, praktycznie wszystkie badane przez firmę podmioty aktualnie mają w planach zatrzymanie znakomitej większości pracowników, zwracając uwagę na konieczność utrzymania relacji międzyludzkich w kontaktach na linii firma-klient.

Firmy pójdą głównie w kierunku wsparcia obsługi technicznej z wykorzystaniem AI, wsłuchując się także w głos klientów. Według przeprowadzonej ankiety 51 proc. respondentów wskazało, że ufa pomocy oferowanej przez człowieka, podczas gdy tylko 7 proc. wskazało sztuczną inteligencję.