Pokolenie „Z” chce w przychodni empatii i cyfrowego komfortu. Nie pamięta telefonów stacjonarnych

1 miesiąc temu 28

Poprawa dostępności online może stać się istotnym atutem konkurencyjnym placówek podstawowej opieki zdrowotnej - uważają autorzy badania „Pacjent w centrum POZ"
Aż 27 proc. respondentów w ostatnich 12 miesiącach zastanawiało się nad zmianą placówki. Najczęściej rozważali ją posiadacze prywatnych pakietów i osoby wieku 18-34 lat
- Pacjentami coraz częściej stają się osoby z pokolenia „Z”, dorastającego już w świecie zdigitalizowanym. Posługiwanie się aplikacjami na smartfonie jest dla nich absolutnie naturalne - podkreśla Paweł Walicki, prezes grupy Centrum Medyczne CMP w Siedlcach
- Młoda osoba zwraca uwagę na jakość obsługi, w tym na takie kwestie jak możliwość zaparkowania samochodu, kulturę obsługi w recepcji i w call center, czy przychodnia ma portal pacjenta - zaznacza

Pacjenci: ważny jest kontakt z POZ online, rozmowa przez telefon nie wystarczy

Jak podkreślają autorzy badania „Pacjent w centrum POZ”*, dla pacjentów wygoda kontaktu z POZ, w tym kontaktu online, ma coraz większe znaczenie przy wyborze placówki.

Z raportu podsumowującego wyniki badania wynika, że 73 proc. respondentów chciałoby łatwiejszego kontaktu z POZ - metodą online, za pomocą aplikacji - celem umawiania/odwoływania wizyt, dostępu do e-recept, zaleceń i wyników badań. To m.in. przez uciążliwe umawianie wizyt wynikające z braku opcji online czy łatwego kontaktu telefonicznego aż 27 proc. pacjentów w ostatnich 12 miesiącach skłaniało do rozważenia zmiany placówki.

Autorzy badania przekonują, że to ważny argument za rozwojem portali pacjenta umożliwiających kontakt online z placówką POZ. Poprawa dostępności online może stać się istotnym atutem konkurencyjnym placówek.

Badanie pokazało, że pacjenci, szczególnie młodzi, oczekują nowoczesnego podejścia do świadczenia usług w POZ. - Warto dostrzec, że odpowiadanie na takie potrzeby jest cenne nie tylko w kontekście spełnienia oczekiwań pacjentów, ale jest też opłacalne - uważa Paweł Walicki, prezes grupy Centrum Medyczne CMP w Siedlcach.

Dodaje: - Obsługa telefonu przez personel POZ zajmuje czas, a self-service online ze strony pacjenta ma ogromną moc. Pacjentami coraz częściej stają się osoby z pokolenia „Z”, dorastającego już w świecie zdigitalizowanym. Wielu z nich nie pamięta istnienia wyłącznie telefonów stacjonarnych, a posługiwanie się aplikacjami na smartfonie jest dla nich absolutnie naturalne.

W CMP ponad 30 proc. pacjentów umawia wizyty za pomocą portalu pacjenta. To ponad 30 tysięcy wizyt miesięcznie, w tym w samym POZ prawie 11 tysięcy.

Autorzy badania przekonują, że inwestycje cyfryzacyjne w jakość obsługi poprawiają doświadczenie pacjenta i zmniejszają ryzyko odejścia z placówki.

Lojalność wobec przychodni a empatia personelu

W badaniu pozytywne opinie za uprzejmość i pomocność personelu rejestracji w oparciu o doświadczenia z POZ wystawiło 69 proc. respondentów.

Na co zwracają uwagę pacjenci, gdy oceniają POZ?

Na empatyczne podejście lekarza wskazuje 30 proc.
Krótsze kolejki i sprawniejsza rejestracja są pożądane przez 32 proc. respondentów.
74 proc. pacjentów dobrze ocenia komunikację i jasność zaleceń, ale młodsi w wieku 18-34 lat oceniają jakość w tym zakresie znacznie niżej niż seniorzy.

W ocenia autorów badania empatia personelu, kultura obsługi i dobra organizacja pracy mają realny wpływ na lojalność pacjenta wobec placówki. Młodsi pacjenci szczególnie akcentują oczekiwania dotyczące empatii, przejrzystości i cyfrowego komfortu w kontaktach z POZ.

Autorzy badania próbowali znaleźć odpowiedź na pytanie, jakie doświadczenia mogą prowadzić do zmiany POZ przez pacjenta.

Zmianę najczęściej rozważali posiadacze prywatnych pakietów i osoby wieku 18-34 lat. Z badania wynika, że impulsem do zmian był m.in.: zbyt długi czas oczekiwania na wizytę, brak wizyt tego samego dnia, brak empatii.

Stąd wniosek autorów badania, że lojalność pacjenta wobec przychodni wymaga budowania jej przez relację, a nie sam logotyp.

- I tu ponownie okazuje się, że bardziej wymagający są pacjenci młodzi i łatwiej niż pacjenci starsi sięgają po inną opcję. Młoda osoba zwraca bardzo dużą uwagę na jakość obsługi, w tym i na takie kwestie jak: możliwość zaparkowania samochodu, kulturę obsługi w recepcji i w call center, czy przychodnia ma portal pacjenta - mówił prezes grupy Centrum Medyczne CMP.

Opieka koordynowana w POZ. To się podoba

Co jest zatem szczególnie ważne przy budowaniu lojalności pacjenta wobec przychodni? - Na pewno dostępność - odpowiadał Paweł Walicki.
Dodał, że dotyczy ona wielu poziomów, w tym możliwości umawiania wizyt u tego samego lekarza, dzięki czemu pacjent ma poczucie stabilności opieki.

Jakie POZ-y pacjenci oceniają najlepiej? Z innych badań wynika, że te, w których wdrażany jest model opieki koordynowanej. To pokazuje, jak ważną rolę w opiece podstawowej pełni care manager prowadzący pacjenta na ścieżce opieki w POZ.

Jednak tylko 12 proc. respondentów badania „Pacjent w centrum POZ” słyszało o opiece koordynowanej w POZ. Z kolei 57 proc. deklarowało, że chętnie skorzystałoby z pomocy koordynatora.

Jako najważniejsze argumenty za przejściem do opieki koordynowanej w POZ pacjenci podawali: posiadanie stałego lekarza, system przypominania o wizytach i powiadamiania o wynikach, opiekę koordynatora. - Pacjenci wyraźnie oczekują wsparcia w koordynacji opieki i jest to największy niewykorzystany potencjał integracji prywatnej i publicznej opieki zdrowotnej - stwierdzają autorzy badania.

- Pytani pacjenci właściwie niewiele wiedzieli o opiece koordynowanej. Ci, którzy nie znali tej formy opieki, domyślali się, że zajmie się nimi ktoś, kto będzie tę opiekę koordynował. Zatem warto wyjść z edukacją do pacjentów. Tutaj mamy jeszcze sporą lekcję do odrobienia i to pokazuje raport z badania - mówił Paweł Walicki, przypominając, że pacjent w opiece koordynowanej jest leczony interdyscyplinarnie, uzyskuje dostęp do lekarza rodzinnego, pielęgniarki, dietetyka i specjalistów.

Obecnie taka forma opieki obejmuje ok. 40 proc. przychodni POZ i 53 proc. populacji pacjentów.

Wideoporady? To jeszcze przyszłość

W opinii autorów badania preferencje pacjentów przemawiają za inwestycjami w cyfryzację i szkolenia komunikacyjne personelu POZ.

- Potrzebne jest dookreślenie standardów synchronizacji z akredytacją Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Pacjent i personel czują się bezpiecznie, jeśli wcześniej ustalono ryzyka, bilans zdrowia pacjenta oraz kompleksowo go zbadano - mówił Artur Prusaczyk, wiceprezes Związku Pracodawców Spoiwo, odnosząc tę uwagę do teleporad.

Jak podkreślił, opieka w POZ nie może rozwijać się bez nowych narzędzi. - NFZ ma na to środki unijne, natomiast w wyniku długotrwałych procedur dostęp do tych środków się przeciąga i możemy je utracić - powiedział.

Natomiast, jak ocenił, użycie tak zaawansowanych teleporad jak wideoporady czy wideokonsylia w POZ jest dopiero przed nami.

*Badanie przeprowadzone metodą CAWI (computer assisted web interview) na panelu badawczym Ariadna, przygotowane przez Związek Pracodawców Spoiwo i Centrum Medyczne CMP w Siedlcach., przy współpracy z medonet.pl na reprezentatywnej próbie 2 396 osób. Zostało zrealizowane w terminie 11 września - 2 października 2025 r. Wstępne wyniki i wnioski z badania zostały przedstawione podczas XXI Forum Rynku Zdrowia (Warszawa, 20-21 października 2025 r.)